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Segmento es el segundo más reclamado tras el retail, y las quejas ante del Sernac aumentaron 36% en un año.
El Sernac recibió 58.690 reclamos durante el segundo semestre del año 2022, mientras que en el mismo período anterior recepcionó 43.050 casos. Es decir, se registró un aumento de un 36,3% al comparar ambos períodos.
Y según datos del servicio, durante este periodo el mercado financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos que recibió el Sernac (16%), sólo antecedido por el retail (comercio minorista) que ocupó el 31%.
Y en el detalle, la banca registró la mayoría de los reclamos (21.647 o un 36,9%), mientras que el retail financiero se ubicó en segundo lugar (21.214 o un 36,1%). Es decir, entre ambos concentraron siete de cada diez reclamos.
La directora (s) del Sernac Biobío, Paulina Cid, dijo que aun cuando no cuentan aun con cifras regionales, la zona no escapa al fenómeno,, por lo que hizo un llamado a utilizar mecanismos de ayuda que la repartición pone a disposición de los consumidores, ,tales como el ranking de los mejores prestadores o herramientas que simulan el costo de un crédito, lo que ayuda a cotizar entre varias posibilidades.
Asimismo, explicó que al analizar los motivos de los reclamos, el principal problema corresponde a problemas contractuales, por ejemplo, incumplimientos de las condiciones contratadas (18.222 o 32%); seguido de cobros improcedentes (17.959 o un 30,6%). Estas dos causales representaron casi seis de cada diez reclamos que ingresaron al Sernac durante este período.
“Es importante acá la educación financiera. Que las personas se informen sobre las características de una herramienta crediticia o de alguna otra operación bancaria. Comparar condiciones y tomar decisiones informadas”.
Paulina Cid reiteró que toda persona puede acercarse a la oficina de Concepción (Colo Colo 166) o utilizar los canales digitales, donde no sólo podrán estampar un reclamo, sino también encontrar orientación en caso de ser requerida.
Dentro de los productos más reclamados, están las tarjetas de crédito (29%), las cuentas corrientes (14,2%) y las tarjetas de las multitiendas (11,6%) fueron los productos financieros que concentraron la mayoría de los reclamos.
Ranking de empresas
Al analizar el comportamiento de las entidades financieras bajo el mismo parámetro, Banco Ripley (30,96) fue la empresa que presentó el más bajo desempeño en cuanto al ranking de reclamos en el 2do semestre del 2022, seguido de Banco Falabella (19,35) y Tarjeta Cencosud (14,90).
Por otro lado, las empresas con mejor desempeño fueron Tarjeta Fashions Park (0,59); seguida de la Caja de Compensación La Araucana (0,75); y la Caja de Compensación Los Héroes (1,33).
Situación económica como factor
Para el abogado socio de Defensadeudores.cl, Ricardo Ibáñez, este aumento de reclamos tiene que ver con la desmejorada situación económica de una buena parte de chilenos, lo que explica que los reclamos se centren en cobros por prestaciones o improcedentes.
“Es importante recordar a los consumidores que en estos tiempos de crisis económica se deben controlar al máximo las cuentas, y así tener un mayor control del presupuesto familiar. Muchas veces las tarjetas de créditos o cuentas corrientes de casas comerciales, inducena compras impulsivas, donde el deudor termina fijándose en el valor cuota, más que en las condiciones del crédito que está pactando. Esto debe ser un llamado de atención tanto al consumidor, a ser más cauteloso y menos impulsivo, como al ente regulado (Banca y retail) en ser más transparente y explícitos en las condiciones que exponen a los clientes”.
La directora de postgrados de la USS, Karin Bravo, también estimó que el aumento del número de reclamos es respuesta al mayor endeudamiento que enfrentan las economías en periodos de menor actividad económica. Los consumidores procuran mantener su nivel de gasto con un nivel de ingreso disponible menor, sostuvo, dado los costos inflacionarios que afectan el verdadero nivel adquisitivo.
“Si bien el aumento de los reclamos es importante (sobre un 36%), sería interesante conocer si hubo crecimiento en el número de contratantes de estos productos financieros para identificar si existe una justificación por ese incremento, o que el aumento de los reclamos se produzca en la misma base de clientes, lo que hablaría de un mal actuar por parte de las instituciones financieras, que provoca mayores reclamos”.
Lo interesante del estudio del Sernac agregó Karin Bravo, es que la mayoría de los reclamos viene de la banca y tarjetas de crédito asociadas al retail, que tienen menores barreras de ingreso para obtenerlas y están dirigidas a un público con menores recursos, así como suelen tener menor educación financiera. Las facilidades para obtener este tipo de tarjetas inciden en los costos posteriores del endeudamiento, exponiendo a los clientes a mayores tasas de interés y cobros de mantención o administración más altos, así como la facilidad de utilizar sus recursos en cualquier horario o 24/7, impacta en lo que termina pagando el cliente, explicó la académica.
“Por ello no es extraño que muchos al detenerse a revisar sus estados de cuenta, encuentre alguna situación que sea motivo para cursar un reclamo formal”.
– ¿Qué consejos y claves se pueden entregar a quienes están bancarizados o por bancarizarse?
-El principal consejo es que los clientes conozcan los costos de su endeudamiento, y esto no sólo corresponde a la tasa de interés, sino que todos los otros costos asociados: impuestos, seguros y costos de mantención. Además, los consumidores debemos ser capaces de medir nuestro nivel de endeudamiento en un porcentaje máximo de nuestro sueldo, para evitar situaciones de sobreendeudamiento. Podemos tener 10 tarjetas de crédito, pero hay que ser realistas que el sueldo es uno solo (para la mayoría de las personas). Por tanto, el autocontrol es muy importante de desarrollar para los consumidores. Y, por último, es ideal concentrar la deuda en uno o un par de instrumentos, y no utilizarlos todos, no sólo porque se expone a un mayor nivel de deuda, sino que también porque en cada instrumento utilizado hay que asumir el costo fijo de pagar la mantención de los mismos.
