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Avanza proyecto que fortalece el Sernac, cuyo apoyo ciudadano alcanza el 93%, según consulta.
Durante el primer semestre de 2023, se realizaron 21.365 reclamos ante el Sernac en la Región del Biobío, informó a www.tradenews.cl, la recientemente designada directora regional del servicio, Angélica Solar Lizama.
“De éstos, 5.975 provinieron del comercio minorista general, seguido por el mercado financiero con 4.68, seguido por Telecomunicaciones con 3.354 quejas”, detalló.
Más abajo, figura Transporte y servicio de Electricidad. Agua y Gas, con 1.700 y 901 reclamos respectivamente.
Proyecto de fortalecimiento
“Actualmente estamos trabajando intensamente en el proyecto de ley que anunció el presidente Gabriel Boric en su pasada Cuenta Pública, cuyo objetivo es fortalecer y modernizar al Sernac para que podamos defender de mejor forma los derechos de las y los consumidores del país. Con todo, para ingresar un proyecto aún más robusto y sólido y responder adecuadamente a las exigencias de su tramitación legislativa, necesitábamos amos conocer e incluir la opinión de la ciudadanía”, sostuvo en su oportunidad el director del Sernac nacional, Andrés Herrera, logrando así un proyecto no sólo más robusto y sólido, sino también más cercano y conectado con las necesidades que tienen las personas día a día en materia de consumo.
Cabe recordar que para potenciar lo anterior, el Sernac lanzó una consulta ciudadana que busca conocer la opinión de las y los consumidores respecto de cuán protegidos se sienten actualmente en materia de consumo y cómo perciben el rol y las facultades con las que cuenta actualmente el Servicio.
La directora regional, Angélica Solar, informó que conocieron la percepción de la ciudadanía sobre la protección en materia de consumo y los resultados fueron decidores, enfatizó: un 93% de las y los consumidores considera que el Sernac debe tener mayores facultades y un 69% de quienes respondieron se sienten desprotegidos.
Los porcentajes y respuestas corresponden a la Consulta Ciudadana que desarrolló el Servicio Nacional del Consumidor, entre el 10 y el 23 de julio, donde participaron más de 4.000 personas, lo que da cuenta del impacto que tiene este tema para las y los consumidores cuando un problema no es resuelto en forma oportuna.
Más facultades
Al analizar las respuestas de los consumidores de las preguntas relacionadas con las herramientas del Sernac para protegerlos, más de un 90% coincide en que éstas deberían aumentar, 91,5% que debería tener facultades para sancionar a las empresas, 92,1% señala que las empresas deben tener la obligación de responder los reclamos de los consumidores interpuestos en el servicio, entre otros resultados.
“Estas cifras reflejan lo que día a día sienten las personas cuando se enfrentan a problemas en la compra o consumo de algún producto y que no ven una respuesta clara y una rápida solución”.
Actualmente el Sernac, en casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para dar una solución oportuna a los problemas de las y los consumidores y prueba de esto es que un 43% de los reclamos no se resuelven satisfactoriamente para las personas.
“El proyecto de ley contempla facultades sancionatorias a través de un procedimiento claro y transparente para las empresas, la obligación de contar con canales expeditos de reclamos e incentivos para una respuesta eficaz, lo que actualmente no está en nuestras facultades. Además, se establece la facultad que nuestra repartición puede solicitar la restitución de cobros mal efectuados y otras medidas preventivas”.
Hacerse cargo
El objetivo, dijo Angélica Solar, es poder solucionar el problema para la y el consumidor en forma preventiva, e incentivar que la persona tenga una solución rápida y oportuna evitando que estos reclamos lleguen a instancias legales que tienen muchos costos para el consumidor frente a las defensas que pueden contactar las empresas.
“No podemos hacer oídos sordos. Es necesario que nos hagamos cargo de las necesidades de las y los consumidores que necesitan contar con herramientas y canales que resuelvan sus problemas al momento de comprar un producto o contratar un servicio y eso es lo que buscamos con la tramitación de este proyecto de Ley”
Cabe destacar que el proyecto de ley incluye una serie de medidas específicas para mejorar y actualizar la Ley del Consumidor, cerrando algunas de las brechas detectadas y que se han originado con ocasión de la irrupción de las nuevas tecnologías y de ciertas prácticas abusivas realizadas por algunas empresas.
Efectivamente, mediante este proyecto de ley se busca principalmente dotar al Sernac de la facultad de sancionar a las empresas que, en las relaciones de consumo que mantengan con consumidores en el ámbito individual, cometan infracciones a la Ley y no respeten sus derechos, problemas que hoy no son resueltos a través de la gestión de reclamos, por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.
A través del ejercicio de la facultad sancionatoria, el Sernac podrá, a través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, se explicó, aplicar sanciones a las empresas infractoras, además de otras medidas complementarias, tales como ordenarles el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, además de imponerles medidas orientadas a prevenir nuevas infracciones.
Dudas
“Todos estamos de acuerdo que es necesario mejorar la protección de los derechos de los consumidores, porque aún la relación entre proveedor y consumidor muchas veces es muy asimétrica. Sin embargo, el proyecto que actualmente se está tramitando, presenta varias dudas”, sostuvo el abogado fundador de Defensadeudores.cl, Ricardo Ibáñez.
Si bien, dijo, internacionalmente existen prácticas contempladas en los respectivos ordenamientos jurídicos, ello no significa necesariamente que dichas prácticas puedan ser implementadas en Chile, advirtió, conforme el propio ordenamiento institucional, o que sean compatibles con éste.
“Ya hubo un anterior proyecto de ley donde algunos de sus artículos, que integraban estas prácticas internacionales, fueron declarados inconstitucionales por el Tribunal Constitucional. Lo que se busca es que si se quieren conceder nuevas facultades, sean fiscalizadoras, sancionatorias, tutelares o normativas, éstas se tienen que armonizar para evitar excesos y, en ese sentido, no sería posible tenerlas todas a la vez y de manera amplia para así no caer en concentraciones de poder”.
El riesgo está, agregó el abogado, en que el TC ya dijo que el Sernac no puede fiscalizar y sancionar al mismo tiempo, no puede ser juez y parte. Por lo mismo, en el proyecto el debido proceso no se encuentra debidamente cautelado, planteó. Además, no puede tener la facultad de iniciar demandas colectivas y, a la vez, iniciar procedimientos administrativos sancionatorios, enfatizó Ricardo Ibañez.
“Uno de los aspectos para promover los beneficios del proyecto es la existencia de procesos administrativos rápidos y eficaces. No siempre el Estado es eficaz y además, la rapidez hace que dudemos del respeto al debido proceso. Por otro lado, se espera que Sernac ordene la restitución de cobros indebidos y otras restituciones o devoluciones, sin embargo, conforme nuestro ordenamiento jurídico, sólo los tribunales de justicia pueden otorgar indemnizaciones a los afectados”.
