Iniciativa contribuirá a emparejar las relaciones consumo en el país, generando incentivos para evitar los incumplimientos y malas prácticas.
El Presidente de la República, Gabriel Boric, firmó esta semana recién pasada, el proyecto de ley que fortalecerá y modernizará el Sernac, dotándolo de facultades sancionatorias, además de incluir otras medidas legislativas. De esta manera se dispone su ingreso al Congreso Nacional para su tramitación legislativa.
El mandatario destacó la relevancia de este proyecto de ley en cuanto contribuirá a emparejar las relaciones consumo en el país, generando incentivos para evitar los incumplimientos y malas prácticas en que incurren algunas las empresas en perjuicio de los consumidores, considerando que actualmente, al no existir una institucionalidad robusta, muchas veces dichos abusos quedan en la impunidad.
Es que la firma se apoya en un contexto adverso para el consumidor, como se desprende de cifras oficiales de reclamos por parte del Sernac.
La directora del Sernac en Biobío, Angélica Solar, informó que durante el año pasado, el Sernac recibió 628 mil reclamos de parte de los consumidores a nivel nacional. De este universo: un 52,4% fueron resueltos favorablemente para los consumidores mediante la gestión del servicio. Un 33,5% no fueron acogidos. Y un 10,3% no fueron respondidos.
Y en la Región del Biobío, se realizaron 21.365 reclamos durante el primer semestre de 2023, de los cuales, 5.975 provinieron del comercio minorista, seguido por el mercado financiero, con 4.685, y Telecomunicaciones, con 3.354.
“Actualmente el Sernac, en los casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para que se dé una solución oportuna a los problemas que tienen las y los consumidores pues, para que ello ocurra, éstos deben denunciar a las empresas ante los juzgados de policía local, lo que supone un alto costo y un largo tiempo de tramitación, quedando muchos incumplimientos sin ningún tipo de sanción”.
En este contexto, el proyecto de ley considera, también, que se establezca una gestión de reclamos expedita y eficaz por parte de las empresas mediante la creación de canales de atención de reclamos adecuados, junto con la obligación de responderlos.
Asimismo, este proyecto refuerza el rol que desempeña el Sernac en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de dar respuesta al organismo cuando les sean derivados, acción que actualmente es totalmente voluntaria, incrementando la posibilidad de lograr reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores en esta instancia.
“No buscamos a priori sancionar, sino lograr elevar el porcentaje de satisfacción a las respuestas desde las empresas, elevando el nivel al momento de una mediación, haciéndolo más contundente”.
¿De qué trata el Proyecto?
El proyecto de ley busca fortalecer y modernizar el servicio para que pueda proteger de mejor manera a los consumidores del país. El Primer Mandatario recalcó que una economía moderna es incompatible con las malas prácticas que perjudican a los consumidores y sus familias, situación que se busca subsanar justamente con esta nueva iniciativa.
Este proyecto de ley busca otorgar una serie de herramientas al Sernac, entre ellas, la facultad de sancionar a las empresas que, incurriendo en incumplimientos, no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores que tengan problemas de consumo individuales.
A través de un procedimiento eficiente, expedito y debidamente regulado, la repartición podrá aplicar sanciones a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales, problemas que hoy, en un porcentaje muy importante, no son resueltos a través de la gestión de reclamos, justamente por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas.
De esta forma, el Sernac, una vez que el proyecto de convierta en ley, además de sancionar en dichos casos, podrá tomar otras medidas complementarias, tales como ordenarles a las empresas el término de la conducta infractora y la restitución de los cobros indebidos que hayan realizado, como también obligar a los proveedores a que adopten medidas para prevenir nuevas infracciones.
Reacción del empresariado
Desde la CPC Biobío sostuvieron que “siempre es positivo avanzar en fortalecer y modernizar los distintos servicios del Estado, en este caso el Sernac. Esperamos prontamente conocer los detalles del proyecto de ley que ingresará al Congreso y que los gremios podamos ser parte de la discusión legislativa, ante un proyecto que debiera efectivamente fortalecer la institucionalidad sin afectar principios constitucionales”, planteó el presidente del gremio, Álvaro Ananías.
Como multigremial, añadió, están por apoyar la construcción de políticas públicas y en este caso esperan que el articulado también considere medidas para avanzar en terminar con la informalidad de actividades económicas, que son el principal foco de desprotección de los clientes.
“En Biobío por ejemplo la informalidad laboral alcanza el 27,7% igualando la cifra a nivel nacional. Y también medidas que impulsen el crecimiento económico dando señales claras de certidumbre a todos los agentes económicos”.
