A partir de entrada en vigencia de Ley Pro Consumidor y nuevo reglamento. Los reclamos se concentran hoy en la postventa, según estudio.

El Sernac realizó un estudio que dio a conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.

El Director Nacional, Andrés Herrera, dijo que “en el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor  y del Reglamento de Comercio Electrónico por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el Sernac o ante la justicia», recalcó.

La directora del Sernac Biobío, Paulina Cid, informó que el 65% del total de los reclamos se concentraron en la etapa de postventa. Las quejas son principalmente por problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas. Incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos. Entrega de productos distintos a los adquiridos.

La entrega del producto adquirido (19,4%) concentra la segunda mayoría de los reclamos de los consumidores y se refiere específicamente al retardo o demora en el despacho.

La etapa previa y durante la compra (15,6%) se posicionó en tercer lugar de los reclamos de las personas. Entre las mayores dificultades destacan inconvenientes para realizar el pago (8,6%); Inconvenientes para buscar productos (3,8%), e inconvenientes para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.

Al analizar a las diez empresas con más reclamos en el SERNAC, sin considerar el número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado (27,9%), le siguió Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).

Avances pro consumidor

Los eventos masivos de consumo, denominados Cyber, ya están considerados dentro de la agenda de los chilenos, siendo mayo y noviembre, meses esperados por el consumidor nacional. 

Para la directora de Postgrados de la USS, Karin Bravo, se ha ido generando un aprendizaje que le permite anticiparse a posible publicidad engañosa u ofertas sobre precios inflados previamente al evento, y las empresas han mejorado también la logística de distribución de los productos.

“Hoy los reclamos se concentran principalmente en la denominada postventa, cuando existen problemas al querer realizar término de contrato, incumplimientos de garantía legal y/o entrega de productos distintos a lo ofertado. Si bien algunos pueden ser denunciados como una mala práctica de la empresa, cuando ésta genera barreras diversas, administrativas y de comunicación, por ejemplo, para la devolución del producto o cumplimientos de garantías, en otras ocasiones la información se entrega, pero son los consumidores los que, por desconocimiento de los términos, no ponen atención en ellos cuando realizan la compra. Ejemplos de barreras administrativas es que los canales de comunicación sean vía formulario de contacto electrónico o similar, que muchas veces los consumidores se resisten a usar o desconocen, y terminan aceptando el producto o servicio”.

Respecto a los dos reclamos que siguen, que corresponden a retardo en la entrega del producto (19,4%) o la etapa previa de la compra (15,6%), Karin Bravo sostuvo que son quejas que han evolucionado positivamente en el tiempo, porque los comercios han tenido aprendizaje al respecto y se han preparado para estos eventos.

Por ejemplo, añadió, en el caso del despacho, la pandemia trajo consigo un aumento explosivo en el comercio electrónico, que generó un aumento en los servicios entregados por las empresas de logística y despacho, que no estaban preparadas para una mayor demanda. Eso ha ido mejorando, y los comercios establecen convenios y han invertido en sistemas de seguimiento y trazabilidad en la entrega. 

“Así también, ha existido aprendizaje por parte de los comercios en contar con páginas y aplicaciones para celulares que permitan una compra más rápida por parte de los consumidores, disminuyendo, por ejemplo, las filas virtuales de miles de personas que se producían en los primeros eventos de este tipo. Sin duda, existen aún desafíos para los comercios respecto a mejorar sus plataformas de ventas y la asociatividad con las empresas de transporte y pago, y también, para los consumidores y las entidades fiscalizadoras como el Sernac, para promover la alfabetización en cuanto a comercio digital, y endeudamiento responsable”.

Mismos derechos

El abogado de Defensadeudores.cl, Ricardo Ibáñez, resaltó que el consumidor electrónico debe entender que los derechos que la ley le confiere, son los mismos que el tradicional. Es más, tienen derecho a retracto dentro de los primeros diez días siguientes de realizada la compra, salvo excepciones. Tiene derecho a la triple garantía: devolución de dinero, reparación del producto o cambio dentro de los seis meses. Es importante que haga valer el precio publicado y sus respectivas ofertas, así como la garantía.  Quienes son competentes para reconocer esto el Sernac, y los Juzgados de Policía Local de la dirección del consumidor, en los casos que se requiera interponer querellas infraccionales o demandas por indemnización de perjuicios.

Resultados del último Cyber Day

Durante los tres días del evento Cyber Day, el Sernac recibió 674 reclamos de parte de los consumidores, quienes reclaman principalmente por anulaciones unilaterales de compras; Falta de stock, y por no respeto de precios al momento de realizar el pago.

La directora regional Biobío del Sernac, Paulina Cid, informó que a través de la fiscalización que realizó al evento, el Servicio detectó que varias empresas no informan el plazo de seis meses para hacer efectivo el derecho a la garantía legal y tampoco lo relativo a la triple opción que establece la normativa, esto es, la devolución del dinero, el cambio o la reparación, frente a productos defectuosos.

Con todo, Paulina Cid reconoció que se reclamó menos que en la jornada del año pasado, evolución propia de la post pandemia, dijo, y la madurez que debiera esperarse de las empresas, aunque el Servicio, dijo, siempre está vigilante para mostrar a los consumidores las entidades con mejor comportamiento comercial.

En el caso de los precios, y en parte gracias a los insumos dados por los propios consumidores a través de reclamos, alertas ciudadanas y redes sociales durante el desarrollo del evento, el Sernac realizó fiscalizaciones dirigidas a empresas del retail, tecnología y vestuario, entre otras, detectando que algunos valores no corresponderían a verdaderas ofertas.

Ante este escenario, el Servicio solicitará a las empresas información detallada, para comprobar si efectivamente eran ofertas reales, o, por el contrario, se trató de publicidad engañosa, en cuyo caso el Sernac tomará las acciones pertinentes, incluyendo la presentación de las respectivas denuncias ante la justicia.

Recordemos que, en caso de falta de información, las empresas podrían arriesgar multas de hasta 300 UTM (cerca de $19 millones por cada infracción).

Ahora bien, si se trata de un caso colectivo, donde se haya afectado a un grupo importante de consumidores, el Sernac podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo o incluso interponer una demanda colectiva en contra de la empresa infractora.