Trade-News Digital News
Actualidad Noticias del Día Opinión

Cómo conectar con los clientes usando Inteligencia Artificial

Por Nicolás Vilela, emprendedor y CEO de ZTZ.

Es fácil enojarse hoy en día. Los ánimos están revueltos y basta una pequeña gota que colme

el vaso para que aparezcan la rabia y la frustración. Nadie quiere ser la gota detonante en la vida de otra persona. Por eso es tan peligroso para una empresa que ofrece productos o servicios hacer las cosas equivocadamente; una mala gestión puede hacernos perder un cliente, y con el impacto que tienen las redes sociales, esa pérdida se puede multiplicar por cientos más.

Cada empresa tiene objetivos que cumplir y factores que facilitan o demoran el logro de esas metas. También cada departamento cuenta con herramientas que le permiten realizar cada una de esas tareas. Quiero enfocarme en el área de Servicio al Cliente (SAC), que posee un rol fundamental en el éxito de los objetivos comerciales y transaccionales. No se trata solo de vender, eso lo pueden hacer muchos, se trata de vender bien, de dejar a nuestros clientes satisfechos y con ganas de regresar. Incluso, generarles una experiencia tan positiva que genuinamente compartan nuestra marca con su círculo de contactos.

Es importante entender que un reclamo hacia una empresa, por más burocrático que sea el proceso, parte por algo emocional. La persona está molesta y exige una solución a su problema. En ocasiones algunos amenazan con renunciar para siempre a determinada marca debido a su rabia y desazón. Puede sonar extraño, e incluso algo contradictorio, pero la mejor herramienta que tenemos para conectar con estas emociones, y transformarlas en algo productivo para nuestro negocio, es el complemento que resulta de un buen equipo de Servicio al Cliente y la forma en que utilizan la Inteligencia Artificial. 

Anticiparse a las necesidades de las personas, entregar respuestas adecuadas y satisfactorias, retroalimentarse de las experiencias previas y perfeccionar la atención al público es posible gracias al análisis de datos. La Inteligencia Artificial es la herramienta que utilizan los equipos de SAC y que permite recibir datos, procesarlos y generar respuestas específicas. Con ella se puede recopilar grandes cantidades de información, encontrar y agrupar similitudes, y finalmente, utilizar algoritmos para predecir resultados de manera rápida y eficiente.

La IA resuelve también un factor crucial para el equipo: el tiempo. No sirve de mucho hacer las cosas bien, pero fuera de plazo. Los reclamos regulatorios hay que responderlos de la manera más rápida y eficaz. El tiempo es fundamental en su gestión, tanto para el cliente, como para el funcionamiento interno de la empresa y el equipo. Si no se actúa pronto la compañía puede además recibir sanciones o multas, lo que impactaría negativamente en su reputación e imagen.

¿Y dónde queda entonces la conexión con las personas? Dijimos que estamos lidiando con emociones y luego pasamos al análisis de datos. Es hora de que entre el juego el equipo de Atención al Cliente, que ahora gracias a la información generada por la IA, será capaz de conectar emocionalmente con el cliente y sus problemas, y en base a los datos obtenidos, entregar soluciones efectivas y prácticas, de poder conversar con las personas y dedicarles los minutos que necesitan para llegar a una resolución. La IA nos genera la instancia para que ambas partes puedan conversar y entenderse, así la persona no siente que grita y nadie lo escucha. Podemos pasar de la tragedia que significa atender mal a un cliente a una oportunidad de aprender de él a través de su experiencia, que ésta nos permita adelantarnos a futuros problemas, y eventualmente evitarlos, porque ya sabemos dónde están las falencias y dónde hay que reforzar o modificar patrones. De esta forma, anticiparnos nos permite tener clientes felices y mayor crecimiento a largo plazo para nuestra empresa.

Artículos relacionados

“El 5G exige llegar casi a 30 mil antenas en todo el país”

Javier Martínez

Las posibilidades de las criptotecnologías más allá del Bitcoin

Franco López

Realizan principal encuentro internacional para sector pesquero y acuícola en 2021

Equipo Trade-News

Avanzan hacia el primer Distrito de Innovación en Salud

Equipo Trade-News

Biotrén gratuito hoy

Equipo Trade-News

Pymes y economía digital. ¿Una nueva oportunidad?

Columnistas TradeNews

Deja un comentario